Avvikelseprocessen måste göra skillnad!

Avvikelsehantering är ett arbete som tar hand om problem som redan uppstått i verksamheten. Problem från processens leverantörer, den interna processen eller från användaren av produkten eller tjänsten (kundreklamation).

Hanteringen av dessa avvikelser är viktig eftersom det påverkar verksamhetens ekonomi samt relationen till verksamhetens kunder. En väl fungerande avvikelsehantering kan stärka relationen till verksamhetens kunder, trots att det uppstått problem.

En avvikelse ska ses som en möjlighet! En kundreklamation skapas för att förtroendet finns kvar; Någon tror och hoppas att er verksamhet ska hjälpa dem att lösa problemet de står inför. Tar man inte kundens missnöje på allvar eller agerar felaktigt är risken stor att kundens förtroende försvinner.

I det här inlägget beskriver vi avvikelsehantering på en övergripande nivå. Förhoppningen är att ni ska se över er egen hantering. Har ni en fungerande metodik som säkerställer en effektiv hantering eller finns det förbättringsmöjligheter. Låt oss börja med en processbild över en tänkbar avvikelseprocess. De olika delarna som diskuteras i inlägget kommer att knyta an till denna bild.

Avvikelseprocessen

Avgränsning

I rutinen bör det framgå att syftet är att samla in samtliga enheter som kan vara berörda av problemet. Denna avgränsning ska inte enbart ske på den stationen där felet skapades utan ska även innefatta resterande processteg. Detta innebär att det kan finnas berörda detaljer i efterkommande processteg (monteringsstation, i mellanlager, i färdiglager, på transport till kund samt i flödet hos kunden). Ni som läser detta får tolka er process och de delsteg som processen är uppbyggd av.

Samtliga detaljer i risk ska alltså samlas ihop och märkas upp på lämpligt sätt. Därefter ska produktionen säkerställas. Produktionspersonalen ser över utrustningarna och maskinerna. Eventuella justeringar och verifieringar utförs så att produktion kan genomföras riskfritt (utifrån det aktuella problemet).

När produktionen är säkerställd kan vi återgå till de stoppade detaljerna för att söka efter den korrekta avgränsningen. Vi använder de metoder som krävs för att hitta brytpunkten och fattar sedan ett beslut om vidare hantering.

Kommunikation

Kommunikation är något som återkommer under hela processen. Om det rör sig om en kundreklamation är det extra viktigt att dialogen sköts kontinuerligt. Genom att informera kunderna med täta intervall kan vi säkerställa att de får informationen de eftersöker. Kommunikationen visar även att arbetet sker effektivt och metodiskt.

Kom ihåg att en tydlig process som aldrig kommuniceras är lika lite värd för kunden som en dålig process. Skapa förtroendet med kunden genom att delge information och besvara eventuella frågor. Kom ihåg att avvikelseprocessen är en möjlighet att rätta till de brister och störningar som ni orsakat kunden.

Kommunikation

Systemstöd

Systemstöd

Avvikelsehantering kräver tydlighet och struktur. Ett systemstöd som är anpassat till processen rekommenderas. Det blir svårt att hantera alla delsteg, uppföljningar och avrapporteringar utan någon form av systemstöd. Även om mjukvaran Excel är bra till mycket, så fungerar det inte optimalt i en viktig process som denna. Det finns flera olika systemstöd att få tag på och en del är mer avancerade än andra.

Ni behöver se över er process för avvikelsehantering för att kunna bedöma vilket system och vilka funktioner som ni behöver. Analysverkstan erbjuder ett systemstöd för avvikelsehantering, systemet är användarvänligt och fokuserat mot de viktigaste delarna i processen.

Faktainsamling

Processen börjar alltid med att vi ska samla in fakta om problemet. Vi måste förstå vad som inträffat för att på sikt kunna hitta en korrekt lösning. Om det handlar om en tillverkande verksamhet är rekommendationen att träffas ute i verksamheten, där produkten och processen finns. Genom att studera processen i drift kan arbetsgruppen få en samlad bild över processen. Detta kommer att underlätta diskussionerna senare i avvikelseprocessen. Om det är en tjänsteverksamhet kan det underlätta om arbetsgruppen går igenom den tänkta processen tillsammans. Skissa gärna upp processens olika delsteg och försök att få en samlad bild i arbetsgruppen.

Utifrån den kunskap och den information som samlats in ska en reviderad problembeskrivning upprättas. Syftet är att ta fram en beskrivning som är bättre anpassad mot den process där problemet inträffat.

Exempelvis kan vi säga att vi har en verksamhet som tillverkar handfat. Kunden rapporterar in ett läckage som problembeskrivning. Den reviderade problembeskrivningen tar hänsyn till kundens beskrivning (som beskriver symptomen av problemet). Vi gör en reviderad beskrivning som pekar mer mot den interna processen (exempelvis: Kunden har uppgett läckage vilket tyder på brister i monteringsstationen). Fortsatt analys bör undersöka monteringsprocessen som kan generera läckage för kunden.

Skydda kunden

Avgränsningen är genomförd, problembeskrivningen har uppdaterats. Ni har tillräckligt med information för att bedöma vilka åtgärder som krävs för att skydda kunden från flera felaktigheter. Det handlar om en temporär lösning som ska vara aktiv till dess att den långsiktiga lösningen är implementerad. Det kan exempelvis vara 100% kontroll, sortering eller liknande åtgärder. Om vi återgår till exemplet skulle vi kunna skydda kunden genom att tillsätta en läckagekontroll av varje tillverkad enhet. Detta kanske är en kostsam aktivitet som vi vill undvika på sikt men till dess att vi har en bättre lösning, visar vi kunden att problemet säkerställs.

Vi informerar naturligtvis kunderna om den kortsiktiga åtgärden och vad arbetsgruppen har kommit fram till i detta skede. Planeringen för det kommande arbete är även det information som ger värde för kunden. Eventuella frågor som kunden har på införda åtgärder besvaras omgående för att visa att kundsupport är viktigt i verksamheten.

Rotorsaksanalys

Vår erfarenhet visar att det är många organisationer som brister i detta delsteg. Rotorsaksanalysen ska lägga grunden förfortsatt arbete och utan en lyckad analys är riken stor att vi misslyckas med införandet av en korrekt långsiktig lösning. Vid allt för många tillfällen har vi sett långsiktiga lösningar som implementerats utifrån gissningar eller ifrån en symptombeskrivning. Lösningen blir därmed endast ett ”plåster” för stunden, vilket innebär att det faktiska problemet (rotorsaken) kommer att upprepas med tiden. En återkommande avvikelse är långt mer allvarlig än en engångshändelse, speciellt om den drabbar kunden.

Följer vi exemplet med det läckande handfatet, skulle orsaken kunna vara att en o-ring har missats i monteringsdelen. Vi har inte upptäckt problemet i produktionen eftersom vi inte haft någon kontroll av läckage. Två orsaker har alltså konstaterats, en för orsaken och en för att vi inte upptäckt problemet.

Det finns flera mer eller mindre avancerade verktyg ämnade för rotorsaksanalys. I de flesta fall räcker det bra med de mindre avancerade verktygen och vi rekommenderar att man lär sig dessa förts. Exempel på enklare verktyg är Ishikawa analys (Fiskbensdiagram) eller 5 Varföranalys. Exempel på mer avancerade verktyg är Flerfaktorförsök (DOE).

Givetvis kan man skaffa sig dessa kunskaper via Analysverkstan. Du hittar alla elektroniska utbildningar genom att trycka på denna länk.

I ett välfungerande systemstöd finns det inbygga verktyg som ligger i logisk ordningsföljd.

Rotorsaksanalys

Den långsiktiga lösningen

Vi ska alltid referera lösningen till den funna orsaken. Vi kan skapa en lösning till själva orsaken till att felet inträffade. Vi kan även skapa en lösning för anledningen till att vi inte hittade avvikelsen i tid. Lösningen för orsaken ska säkerställa att problemet inte inträffar igen. Lösningen för att avvikelsen inte upptäcktes i tid ska anses som en extra säkerhet. Om problemet mot förmodan skulle inträffa igen, ska lösningen upptäcka felet direkt i flödet där avvikelsen uppstår.

Lösningen ska normalt sätt inte vara svår att forma då vi har orsaken till problemet klar. Om vi planerar avvikelsen och lägger tyngdpunkten på att förstå problemet och dess orsak, kommer resterande delsteg i processen att vara hanterbara. Svårigheten uppstår i de fall vi inte förstår orsaken eller misstolkar den.

I exemplet med det läckande handfatet är orsaken fastställd. Vi vet att det finns brister i monteringen och att o-ringen kan glömmas att monteras. Lösningen blir att säkerställa att vi inte glömmer o-ringen i montaget. Exempelvis kanske en närvarogivare tillsätts. Den kortsiktiga lösningen med läckage test konstrueras om och optimeras. Läckagetest blir en del av Styrplanen och sker med lämpligt intervall.

Lösningen presenteras för kunden som fårmöjlighet att kommentera och ifrågasätta. Vi skapar samsyn med kunden som dessutom känner sig delaktig i hanteringen av hela ärendet.

Verifiering

När den långsiktiga lösningen har förts in planerar arbetsgruppen för verifiering. De ska säkerställa att lösningen fungerar som planerat.

Vad händer om det inte blev som planerat? Ja, blir det inte bra och det finns en risk för återkommande fel måste de ta tag i situationen. Acceptera att lösningen inte var rätt och att det krävs omtag för att hitta alternativa lösningar. Undvik att processen skapar ytterligare fel, det är billigare att börja om jämfört med att invänta ytterligare felaktigheter. Avvikelseprocessen måste göra skillnad!

Ledtider

Det är bra om varje del i processen kan tidsättas. I många fall finns det kundkrav som hjälper till att sätta rimliga tider på varje delsteg. Ledtiden kan sedan användas för övervakning och hitta förbättringar i processen.

I ett systemstöd sköts detta automatiskt och de som använder processen behöver inte lägga kraft på uppföljning.

Vi ska komma ihåg att processen i sig själv även den ska utvecklas och optimeras. Genom att följa utvecklingen kan vi sätt krav som gör att vi ständigt blir bättre. I strävar efter att få en säker process som genererar värde för kunden. Detta kommer att leda till ett ökat förtroende, minskade kvalitetsbristkostnader och mer tid för proaktivt arbete i verksamheten. När ni väl befinner er i denna situation har ni sprungit förbi många verksamheter. Förutsättningarna kommer att se helt annorlunda ut.

Mentalitet

Oavsett hur processen ser ut måste mentaliteten i verksamheten var rätt. För att bedriva en effektiv avvikelsehantering krävs individer som utgår ifrån kundnyttan. Att göra fel kanske kan anses mänskligt men det får aldrig bli en ursäkt till att fel uppstår. Vi ska hela tiden granska och ifrågasätta verksamheten för att hitta förbättringar. Att uppfylla kundernas krav och förväntningar räcker inte alltid, vi måste sträva efter att överträffa dessa förväntningar samtidigt som verksamheten ökar lönsamheten. Vi säger inte att det blir enkel men vi säger att det går. För de som lyckas, kommer förutsättningarna att vara goda.

Kvalitet kostar inte, det är bristfällig kvalitet som kostar pengar! Har man inte tagit hand om processer, maskiner, personal på rätt sätt krävs det investeringar för att nå upp till en rimlig nivå.

Ska vi vara helt ärliga, finns det egentligen inte något alternativ att prata om. De verksamheter som inte satsar på att ständigt utveckla verksamheten kommer på sikt inte att vara aktuella på arbetsmarknaden. Tittar vi globalt ser vi att andra länder tar stora steg och satsar hårt på ökad kvalitet. Sverige har varit kända för god kvalitet men hur länge kan vi leva på det om vi inte fortsätter att utvecklas och ligga steget före?

Avvikelsehantering är endast ett steg i utvecklingen. Det är ett arbete som genomförs för att ta hand om problem som redan inträffats. Arbetet genomförs för att skapa trygghet åt kunden och för att skapa förutsättningar till ett mer proaktivt arbete.

Slutsats

Arbetet med verksamhetens avvikelser ska inte vara komplicerad. Det är en fastställd rutin som företaget använder kontinuerligt. Tack vare dess tydlighet blir arbetet utfört likvärdigt över tid. Systemstöd används för att lyfta bort de annars tidskrävande uppgifterna samt att hantera uppföljningen av varje enskilt steg. Metodiken byggs in i systemstödet, vilket säkerställer att processen förblir effektiv.

Verksamheter som förmedlar vikten av ett effektivt och utvecklande kvalitetsarbete till de anställda, ökar möjligheterna för verksamheten överlag.

Analysverkstan har lång erfarenhet från arbetet med avvikelser och vi kan stödja verksamheter i samtliga delar. Vill ni ha hjälp med utbildningar, processer, systemstöd eller coaching är ni välkomna att kontakta oss.

Tack för att ni tog er tid att läsa inlägget. Hoppas det har väckt ett engagemang som gör att er verksamheter tar nästa steg.