15 misstag som du kan undvika i arbetet med problemlösning

I det här inlägget ska ni få en del exempel på misstag som jag sett, varit med om och kanske själv gjort i mitt yrkesliv. Förhoppningsvis kan ni använda informationen till att säkerställa att ni har vidtagit rätt aktiviteter för att undvika dem i er verksamhet. Problemlösning är en värdefull kunskap som alla bör skaffa sig!

Observera att ni kan använda innehållsförteckningen nedan om ni vill gå direkt till ett specifikt misstag. Till varje problem finns sedan förslag på hur misstagen kan undvikas.

Raka vägen mot lösningen (1)

Det kanske vanligaste misstaget inom problemlösning är att man går raka vägen mot en lösning, utan att först ta reda på vad problemet handlar om eller vad dess rotorsak är. Resultatet blir oftast att vi löser ett symptom av ett problem och inte den faktiska orsaken bakom problemet. Det leder då ofta till återkommande störningar och ytterligare kostnader för bristande kvalitet. Anledningen till detta misstag handlar i många fall om att man vill hjälpa till och att man vill få bort en störning snabbast möjligt men saknar nödvändig förståelse för problemlösnings-processen.

Med rätt kunskap kan vi undvika misstaget

För att hantera denna risk bör kompetensnivån kartläggas. Har verksamheten personer med tillräckligt goda kunskaper inom området problemlösning? Om inte bör detta planeras.
Är man osäker på vilken typ av kompetens som krävs kan man söka inom området Six-Sigma, där mycket systematiskt arbete finns att tillgå. Här på Analysverkstan har vi både utbildningar inom området Six-Sigma men vi erbjuder även separata kurspaket inom exempelvis rotorsaksanalys.

Fastställ orsaker utan fakta (2)

Ett annat misstag inom problemlösning är att fastställa en rotorsak utan att först bekräfta och verifiera den med fakta. Många av verktygen som används inom området (exempelvis Ishikawa analys eller 5-Varför analys), bygger på subjektiva bedömningar från en tvärfunktionell arbetsgrupp. Dessa påståenden eller tänkbara orsaker måste verifieras med hjälp av aktiviteter. Det kan handla om datainsamling, mätningar, observationer eller liknande. I de fall vi hoppar över verifieringen riskerar vi att fastställd rotorsak inte stämmer och vi halkar då tillbaka till den första punkten.

Vi säkerställer verifieringar i processen för avvikelsehantering

Det enklaste sättet för att undvika misstag blir att se över processen för avvikelsehantering.
När vi bygger upp en ny process eller anpassar en befintlig process säkerställer vi alltid att hela flödet beskrivs. I stora drag ska arbetet med tänkbara orsaker delas upp i aktiviteter i en handlingsplan. För varje orsak som arbetsgruppen vill utreda ska det finnas en punkt för i handlingsplanen. Denna aktivitet ska sedan användas för att avslå eller fastställa orsaken.

Problemlösning utan att syna processen (3)

Vi gör allt rätt, vi samlar in teoretiska delar så som ritningar, instruktioner, kompetensmatriser och liknande. Vi bokar en möteslokal och en tvärfunktionell arbetsgrupp träffas för att arbeta med anpassade och utvalda kvalitetsverktyg. Vi kommer fram till orsaker och tänkbara aktiviteter. Det här låter ju helt rätt men visst missar vi något? Det vi missar är att förbättringsarbete och problemlösning måste innehålla observation där felet skapas. Vi måste göra en så kallad ”GEMBA” där vi går ut i processen, tittar på varje steg, pratar med personerna som arbetar där och ser hur produkten eller tjänsten skapas. Det är i många fall under denna processgenomgång som arbetsgrupperna hittar både orsaker och lösningar.

Processgenomgång blir en del av processen

På samma sätt som i föregående punkt bör det ingå i problemlösnings-processen att arbetsgruppen ska genomföra en processgenomgång. Vi kan även koppla på daglig styrning ute i processerna vilket säkerställer närvaro i processen.
Vi måste undvika att stödfunktioner flyttas bort från produktionen eftersom hela syftet med en stödfunktion är att ge just stöd till de producerande avsnitten.

Vi ger upp när lösningen inte ger den effekt vi önskat (4)

Vi löser fel problem eller att lösningen inte ger den effekt vi hoppats på. Kanske en kombination av ovanstående punkter eller kanske en annan orsak men misstaget här handlar om att vi inte följer upp resultatet och gör ett omtag. En del problem är omfattande, komplexa och kräver mycket tid. När ett sådant ärende närmar sig en lösning håller alla andan i hopp om att det ska fungera, att arbetsgruppen hittat rätt orsak och kopplat på rätt lösning. Blir det inte riktig som man tänkt sig kan inte arbetet stanna upp, trots att det tar emot. Löser vi inte problemet kommer störningen att leva kvar.

Skapa en "lärande-process" med checklistor

Åter igen bör problemlösnings-processen byggas upp så att verifiering ingår innan ett ärende kan/får avslutas. Vi har vid flera tillfällen byggt upp checklistor med syfte att säkerställa att arbetet lett fram till önskade resultat. Vi har även kopplat på signeringskrav där Kvalitetschefen går igenom ärendet. Syftet är att se om arbetsgruppen hållit sig till processen och använt lämpliga verktyg och metoder för att nå ett bra resultat. Vi ser detta som ett utmärkt exempel där man även säkerställer att vi har ett arbetssätt för att få en lärande process.

Bristfälliga problembeskrivningar (5)

Ett annat misstag som vi ser ibland är att problembeskrivningen anger bristen på något. Exempelvis ”Vi saknar material”. Om problemet är att vi saknar material så är lösningen att skaffa material, eller hur? Om vi inte kan beskriva det faktiska problemet kommer arbetsgruppen få svårt att söka och verifiera en korrekt lösning.

Skapa förutsättningar med rätt verktyg

För just problembeskrivningar brukar vi hänvisa till verktyget 5W2H som hjälper oss att bryta ner fakta och skapa en reviderad problembeskrivning som är formad mot processen där felet uppstod. Vi inkluderar verktyget i utbildningen ”Rotorsaksanalys Utbildningspaket 1” eftersom den lägger grunden för ett effektivt och bra rotorsaksanalys-arbete.

Vi fokuserar på störningar vi inte kan påverka (6)

Vi försöker lösa andras problem i stället för att säkerställa störningar som vi kan påverka inom vår avdelning, område, maskin eller liknande. Detta gäller inte bara interna avsnitt utan även förhållandet mellan interna och externa delar. Utan att nämna några företag kan jag säga att jag har sett hur man arbetar mot leverantörer i större verksamheter samtidigt som det interna arbetet inte är på samma höga nivå som det leverantörerna kan erbjuda.

Kategorisera och balansera arbetet

En åtgärd som vi kan använda oss av hittar vi i själva datainsamlingen. Jag har för vana att dela upp störningar i olika kategorier, exempelvis Interna störningar, Internt material, Externt material osv. Detta kan vi sedan filtrera ut i statistikrapporter där vi även kan säkerställa att vi arbetar balanserat med samtliga kategorier och att vi har fokus på de områden som verkligen har en negativ effekt på den interna processen eller dess kunder. Daglig styrning-tavlor är också bra där vi kan visualisera och prata om hur vi fördelar resurserna.

En annan sak att tänka på, speciellt om processen är ny, är att säkerställa att vi har ett antal ”enklare” problem i processen. Om vi enbart har komplexa problem som funnits under lång tid är risken att det tar tid innan vi ser ett resultat. Blanda gärna upp med ”enklare” problem så att ni får igenom ärenden i processen och kan påvisa resultat för er omgivning.

Införd lösning tappar effekt över tid (7)

Vi följer inte upp att införda lösningar blir bestående över tid. Det här misstaget är vanligare än man tror. Så snart lösningen förts in och de första proverna visat bra resultat går man vidare mot nästa ärende. Man sätter inte upp verifierings-punkter, bygger in kontroller och uppföljningar via exempelvis Styrplanen. Det här misstaget kan bli kostsamt eftersom den störning som man så gärna ville undvika sakta med säkert återgår till samma läge.

Styr processen så att verifieringar sker löpande

Vi nämner en del aktiviteter ovan och här skulle jag vilja rekommendera Styrplanen som ett värdefullt dokument. I Styrplanen beskriver vi hur egenskaper ska styras i verksamheten. Från Styrplanen skapas sedan andra dokument, exempelvis kontrollinstruktioner som visar vilken frekvens vi ska ha och vilken utrustning vi ska använda. Med hjälp av liknande arbetssätt kan vi säkerställa att viss verifiering kommer att ske löpande och över tid, inte enbart då en förbättring introduceras. Vi får därmed feedback direkt om resultatet börjar bli sämre och kan agera innan det är för sent.

Vi fokuserar enbart på avslut (8)

Vi fokuserar enbart på att hitta och föra in rätt lösning utan att ta tillfället att lära oss från ärendet. Varje ärende är unikt och arbetsgrupperna fungerar olika från gång till annan. Vi har en möjlighet att lära oss vad som fungerar väl och vad som kan förbättras i den interna avvikelsehanteringen. Denna möjlighet kastas bort om vi inte tillåter verksamheten att se över hanteringen i genomförda ärenden.

Verifiera arbetsgruppens följsamhet i avvikelseprocessen

Som jag nämnde i ett av de tidigare misstagen kan vi arbeta med checklistor och godkännande-steg innan ett ärende kan/får avslutas. Genom att göra det får vi en oberoende part att se över arbetsgruppens insats i det enskilda ärendet. Är allt korrekt avslutas ärendet och skulle det kvarstå en del blir arbetsgruppen uppmärksam på det.

Vi hanterar alla problem likvärdigt (9)

Att begränsa processen för problemlösningen till ett mindre antal verktyg och metoder och tro att de ska fungera med fullgott resultat på alla slags problem. En snickare kommer inte till bygget med enbart en hammare och tror att den ska hjälpa honom eller henne till samtliga uppgifter. En snickare planerar och ser över sin utrustning baserat på jobbet som ska utföras. Det finns en större mängd verktyg att ta till från verktygslådan. Det är precis så vi måste agera i arbetet med problemlösning. Vi måste ha kunskap och tillgång till en mängd verktyg och metoder för att skapa ett effektivt arbete.

Kunskapen startar i företagsledningen

Första steget är att säkerställa kunskap inom ledningsgruppen. Det andra steget blir att se över kompetensmatriserna. Budgeten bör anpassas utefter resultatet från genomgången av kompetensmatriserna. Skapa en bra baskunskap som täcker merparten av de anställda. Använd tilläggsutbildningar/specialister som kan utveckla verksamhetens arbetssätt och själva föra ut ny kunskap i organisationen.

Krav och förväntningar ställs inte på verksamhetens leverantörer (10)

Att inte ställa krav och visa på förväntningar i problemlösnings-processen. Det ska framgå i upphandlingarna vem som ansvarar för vad, hur man ska angripa störningar och hur kommunikationen ska gå till. Era förväntningar på leverantören bör ligga i linje med de ledtider ni har i den interna processen.

Kartlägg nuvarande nivå och planera för framtida förbättringar

Ta fram dokumentationen för de 10 senaste upphandlingarna. Granska dessa utifrån ett kvalitetsperspektiv och de scenarion vi skriver om. Är det tydligt vilka förväntningar ni har på leverantören?
Är det tydligt vem som ansvarar för vad gällande eftermarknadsfrågor på felaktiga produkter?
Om ni kommer fram till att det finns förbättringar att göra i de senaste upphandlingarna så är det troligtvis så att de äldre har samma eller en lägre nivå. Nu kommer frågan om ni kan omförhandla pågående affärer eller om ni enbart kan fokusera på nya upphandlingar?

Vi har skapat ett separat inlägg om just leverantörsutveckling och vill ni läsa mer om det så finns länken till det inlägget HÄR.

Bristfällig planering av kompetensutveckling inom området (11)

Nästa misstag är att inte arbeta löpande med vidareutveckling och kompetensförsörjningen inom verksamheten. Detta gäller så klart inte enbart inom området kvalitetsteknik, utan alla områden. Eftersom företag drivs och utvecklas av människor så stämmer följande uttryck väl ”Personlig utveckling leder till verksamhetsutveckling”.

Anpassa budgeten efter nuvarande nivå och kommande behov

Kartlägg nuvarande behov och inkludera även kommande behov. Budgetera för att minimera gapet mellan önskat läge och faktiskt läge. Är ni osäkra på vilken nivå ni behöver så ta hjälp i frågan. Kom ihåg att det inte är kvalitet som kostar utan bristen av kvalitet! Saknar vi förutsättningar kan vi inte förvänta oss ett annat utfall.

Kvalitet kommer från kvalitetsorganisationen (12)

Att inom området kvalitet enbart utbilda och ge ansvar till personer som arbetar inom avdelningen. Kvalitet skapas inte av Kvalitetstekniker, Kvalitetssamordnare, Kvalitetingenjörer, Mättekniker eller liknande. Dessa personer har en högre kompetensnivå inom området och bör ha till uppgift att stödja verksamheten för att höja den totala nivån. Kvalitet är den summerade insatsen från alla i en verksamhet oavsett om man arbetar på kontoret eller ute i tillverkningsprocessen.

Kompetens inom området måste breddas utanför kvalitetsorganisationen

Detta hjälper oss att förstå bredden av kompetensutveckling från punkten ovan. Vi måste alltså säkerställa goda kunskaper även för de som inte arbetar inom avdelningen kvalitet.

Kvalitetsarbetet är inte kopplat mot verksamhetens nyckeltal (13)

Den kanske viktigaste punkten handlar om företagets ledning. Om det inte finns kunskap, engagemang, drivkraft och om processen inte kan härledas till de strategier som tagits fram via företagets ledning kommer arbetet inte att generera maximal effekt. Problemlösning och förbättringsarbete måste leda till en påverkan på företagets nyckeltal annars kommer intresset att svalna med tiden.

Använd målnedbrytning för att skapa värde på samtliga nivåer i företaget

Det finns olika metoder och arbetssätt som kan hjälpa en företagsledning att konkretisera mål i verksamheten. Ett tips inom detta block kan vara att läsa på om begreppet ”Hosin Kanri” som är ett utmärkt sätt att bryta ner mål och nyckeltal så att de skapar värde i organisationen. Ett första steg är dock att kvalitetsutbildningar ingår i ledningsgruppens egen utvecklingsplan.

Resultatet når inte berörda intressenter (14)

Företaget måste påvisa effekten av det arbete som sker i avvikelsehantering och förbättringsarbete. Misstaget här handlar om att ni lägger ner resurser, genomför stora förändringar och vänder negativa trender men inte visar upp detta internt eller externt.

En tydlig kommunikationsplan hjälper oss att föra ut information

Företaget ska alltid visualisera bra exempel och goda insatser, det höjer engagemanget hos alla. Detta är extra viktigt om processen är ny då förändringsmotstånd och misstro kan finnas. Lyckas vi visa trendbrott, goda resultat så bidrar det till ytterligare framgång i arbetet. Här kan vi exemplevis använda ”Daglig Styrning-tavlor” samt standardiserade rapporter som löpande uppdateras och presenteras.

Vi utför uppgifter som inte baserats på fakta (15)

Att inte samla data och välja ut ärenden baserat på dess påverkan är ett misstag som kan riskera hela initiativet. Tyvärr är det inte ovanligt att ärenden startas ut baserat på känslor eller för att någon påstår att just deras problem är det mesta akuta ärendet inom hela organisationen.

Skapa faktabaserade beslut

Datainsamling, statistik och analys är grunden inom området Six-Sigma. Det handlar om att göra faktabaserade beslut och orsaken till det är enkel. Vi har inte ändlöst med resurser i form av tid, personal eller kapital. Vi måste filtrera och välja våra insatser där de gör störst nytta. Det resultatorienterade fokus som finns inom Six-Sigma är en av anledningarna till dess framgång. Oavsett om vi arbetar efter Six-Sigma konceptet eller något annat så bör resursanvändningen bygga på fakta och då måste en datainsamling till i någon form.

Förhoppningsvis har ni redan kontroll på misstagen som beskrivs ovan och då är det bara att luta er tillbaka och koppla av. Om ni känner igen er i någon eller några av misstagen och om ni dessutom ser risker i hur ni arbetar idag så är det läge att sätta fart. Som tur är finns numera mycket information att hitta på nätet. Det är instruktionsfilmer på Youtube, blogg-inlägg som detta eller andra källor där ni kan söka kunskap. Det finns också välpaketerade lösningar i form av utbildningspaket, både lärarledda och elektroniska att tillgå.

Oavsett hur ni gör är rekommendationen att sätta fart och vi finns här som er resurs om ni behöver. Lycka till!